Desarrollo de Power Skills
en Atención y Servicio al Cliente
El programa para construir experiencias cliente memorables y apoderarse de su corazón.
Método Enjoy Learning
Conectamos con las emociones usando juegos de roles, pizarras colaborativas, dinámicas grupales y análisis de casos.
Experiencia
5 años consecutivos con CAPAC1TA-T impactando en los comportamientos y actitudes de los socios del aprendizaje.
Certificado
Ceremonia presencial de clausura para la entrega de certificados y reconocimientos de los participantes.
¿Por qué ser parte de CAPAC1TA-T?
Descubre técnicas de aplicación inmediata diseñadas para transformar la experiencia del cliente y elevar tus interacciones al siguiente nivel. Aprende cómo arrancar el ‘WOW’ en cada contacto, gestionar eficazmente las emociones (propias y ajenas), brindar caricias positivas que fortalezcan la conexión con tus clientes y, lo más importante, calmar a los clientes más difíciles con empatía y profesionalismo.
Capacítate como…
«La publicidad atrae al cliente, el SERVICIO EXCEPCIONAL hace que se quede»
¡Transforma a tus clientes en FANÁTICOS de tu negocio!
«La publicidad atrae al cliente, el SERVICIO EXCEPCIONAL hace que se quede»
¡Transforma a tus clientes en FANÁTICOS de tu negocio!
¿Para quién es este programa?
Supervisores y coordinadores de áreas de atención al cliente.
Personal de contacto con el público de manera presencial, virtual y telefónica.
Entrenadores o facilitadores. Personal del área de Recursos humanos.
Emprendedores o dueños de negocio.
Supervisores y coordinadores de áreas de atención al cliente.
Personal de contacto con el público de manera presencial, virtual y telefónica.
Entrenadores o facilitadores. Personal del área de Recursos humanos.
Emprendedores o dueños de negocio.
La importancia del Servicio al Cliente
Eleva tu participación en el mercado
Desarrolla las habilidades de tu equipo para identificar nuevas oportunidades, adaptarse con rapidez a los cambios y posicionar a tu empresa como un referente en su industria. Aumenta tu alcance y consolida tu liderazgo.
Disminuye la rotación de personal
Fortalece el compromiso de tus colaboradores al invertir en su desarrollo. Equipos motivados y valorados permanecen en la empresa, reduciendo los costos asociados a la contratación y garantizando estabilidad operativa.
Mejora el clima/moral laboral
Promueve un ambiente de trabajo positivo mediante la comunicación efectiva, el trabajo en equipo y el desarrollo personal. Un equipo satisfecho y conectado es más productivo y colabora con entusiasmo.
Aumenta el valor y reputación de la marca.
Capacitar a tu equipo en atención al cliente genera interacciones que impactan positivamente en cómo los clientes perciben tu empresa. Esto refuerza la confianza y eleva la reputación de tu marca.
Incrementa tus utilidades
Un servicio excepcional y procesos eficientes impulsan la lealtad de los clientes y aumentan tus ingresos. Al formar a tu equipo, aseguras un retorno tangible para tu negocio.
“Sólo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan: NO FORMARLOS Y QUE SE QUEDEN”
Henry Ford
Estas son algunas de las habilidades que desarrollarás
Preguntar y Escuchar
Descubrirás necesidades y expectativas del cliente.
Empatía
Conectarás con las emociones y sentimientos de tu cliente.
Solución de Conflictos
Lograrás acuerdos que evitarán la deserción del cliente.
Persuasión
Te llevará a construir un feliz acuerdo con el cliente.
Preguntar y Escuchar
Descubrirás necesidades y expectativas del cliente.
Empatía
Conectarás con las emociones y sentimientos de tu cliente.
Solución de Conflictos
Lograrás acuerdos que evitarán la deserción del cliente.
Persuasión
Te llevará a construir un feliz acuerdo con el cliente.
Lo que nuestros alumnos comentan
Excelente programa que me ayudará mucho a alcanzar mis metas.
Gracias a la ponente Teresa Cueva por la excepcional sesión de aprendizaje, logrando un alto impacto.
Muchas gracias Teresa. Gracias por la labor que realizas junto a tu equipo A1 de profesionales.
Temario completo
Creando Experiencias WOW (Presencial)
- ¿Qué es la experiencia cliente? Y cómo construirla.
- La estrategia llamada: Servicio al Cliente.
- Los 04 principios del Servicio Excepcional.
- Servicio de Género, Igualdad, Diversidad e Inclusión. (GIDI)
- El efecto SORPRESA.
- Juegos de Roles.
- Análisis de vídeo.
- Conclusiones.
Inteligencia Emocional (Virtual)
- ¿Por qué el cliente prefiere un negocio?
- Impacto de tu estado anímico en la experiencia cliente.
- ¿Se pueden controlar las emociones?
- La inteligencia emocional.
- Las 05 emociones primarias – TIPS para gestionarlas.
- La comunicación como resultado de la emoción.
- ¿Cómo pasar de la ira a la calma?
- El modelo: A.C.O.G.E.
Caricias en la Atención al Cliente
- ¿Qué es una Caricia? Y su impacto en el cliente.
- Los 10 comportamientos que todo Cliente espera.
- El qué y el cómo ofrecer una Caricia.
- Lenguaje corporal, tonal y verbal.
- Elaboración de guiones para acariciar al cliente en cada contacto.
Gestión efectiva de situaciones críticas (Presencial)
- Rompiendo paradigmas sobre las quejas.
- Los 5 pasos para calmar al cliente irritado.
- Las 4 C’s para gestionar una queja.
- Las quejas: Oportunidad para fidelizar al cliente.
- Frases que nunca se deben pronunciar.
- Lenguaje corporal, tonal y verbal para no perder en una queja.
- Técnica recuperación el Servicio. Y como aplicarla.
- Juego de Roles.
- Análisis de vídeo.
- Conclusiones.
Cronograma
Staff de Facilitadores
Teresa Cueva 🇵🇪
Mi trayectoria incluye certificaciones como Customer Service Champion del Service Quality Institute en USA, lo que me ha permitido elevar la calidad del servicio en diversas organizaciones.
Facilitadora OTC certificada en aprendizaje experiencial por Yturralde Worldwide INC en Colombia, y me ha brindado las herramientas para crear intervenciones disruptivas y generar aprendizajes de alto impacto.
Disney Customer Experience (Orlando – USA), me permitió descubrir la magia que crean las personas entrenadas en el arte del servicio.
Con más de tres décadas dedicadas de difundir la Cultura de Servicio, estoy aquí para compartir contigo mi experiencia y juntos construir un mundo donde el servicio excepcional sea la gran diferencia.
Blanca Corredor 🇨🇴
Soy una psicóloga apasionada, Coach Ontológica y con una misión clara: transformar vidas a través del crecimiento personal y el liderazgo efectivo.
Mi expertise como entrenadora organizacional en competencias blandas me ha permitido trabajar con diversas organizaciones, ayudando a desarrollar habilidades cruciales para el éxito en el entorno laboral.
Mi contribución va más allá, ya que soy la autora del Modelo ACOGE, una herramienta poderosa para alcanzar el equilibrio emocional. A través de este modelo, guío a individuos y equipos hacia una comprensión más profunda de sí mismos y de sus emociones.
Ximena Mejía 🇨🇴
Facilitadora asociada a ESEPERÚ desde el 2020.
Comunicadora Social y Periodista graduada en la Universidad de La Sabana (Colombia).
Facilitadora certificada internacionalmente en aprendizaje experiencial con énfasis en Outdoor Training, así como en Masterclass Formación de Formadores con orientación en Marketing Digital de la International Facilitator Society – IFS.
Certificación en OUT OF THE BOX – Herramientas de gamificación.
Instructora y evaluadora en las áreas de Ventas, Mercadeo y Habilidades Blandas desde hace 12 años en la entidad SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA – Colombia).
Presidente en Colombia de la Confederación Internacional de Coaching, CICO.
Especialista en ventas (22 años), así como en el manejo de procesos comunicativos empresariales integrales. Experiencia en la coordinación de comercialización de servicios y fuerza de ventas desde hace 15 años.
¿Por qué estudiar en ESEPERÚ?
Somos pioneros en la difusión de la Cultura de Servicio desde 1990, hemos capacitado a más de 950,000 socios del aprendizaje, certificados por el líder mundial en Servicio al Cliente, Service Quality Institute (SQI) y miembros de la red International Facilitator Society (IFS) y por eso te hablamos desde la experiencia.
Te enseñaremos lo que han hecho las empresas exitosas para convertirse en líderes de servicio.
Aprende con los mejores
Nuestros facilitadores han sido certificados en prestigiosas instituciones internacionales como: Yturralde Worldwide & Co., Disney University, Service Quality Institute.
Experiencia en procesos de formación en Servicio al Cliente
34 años facilitando negocios de sectores como: Retail, banca, salud, transporte y comunicaciones, servicios, entre otros.
Mejor garantía del mercado
Conocedores de la calidad de nuestro servicio, somos los únicos en ofrecer una garantía a prueba de balas.
Te ofrecemos total satisfacción o la devolución del íntegro de tu dinero, sin peros ni condiciones.
Te ofrecemos total satisfacción o la devolución del íntegro de tu dinero, sin peros ni condiciones.
Capacítate como…
Esto es un resumen de lo que obtendrás con el curso
Esta formación incluye:
Soporte por tutores en cada sesión.
04 módulos. (02 presenciales y 02 virtuales)
18 horas de formación.
Materiales descargables.
¡Te ayudamos a tomar la mejor decisión!
Haz click en el siguiente botón para brindarte mayor información.
Esta formación incluye:
Soporte por tutores en cada sesión.
04 módulos. (02 presenciales y 02 virtuales)
20 horas de formación.
Materiales descargables.
¡Te ayudamos a tomar la mejor decisión!
Haz click en el siguiente botón para brindarte mayor información.
“No dejes para mañana lo que puedes aprender hoy”
Inversión Corporativa
Mínimo 03 participantes.
US$ 375
Por participante
Inversión Individual
Mínimo 03 participantes.
US$ 475
Por participante
¿Tienes dudas?
Respondemos algunas de ellas…
01. ¿En cuánto tiempo podré aplicar lo aprendido?
Los talleres están diseñados para ser aplicados de manera inmediata. Recuerda, lección aprendida y no aplicada en 48 horas quedará en el olvido.
02. ¿Qué plataforma se usará para las sesiones Virtual Live?
La plataforma que usamos para las sesiones Virtual Live es Zoom, adicionalmente usaremos herramientas de gamificación como Mentimeter, Wooclap y Word.
03. ¿Quién imparte los cursos?
3 facilitadores internacionales (Colombia y Perú)
04. ¿Qué sucede si no puedo conectarme a la sesión Virtual Live?
Las sesiones son grabadas y las compartimos por el grupo privado pueden revisarlas cuantas veces deseen y desde cualquier dispositivo.
05. ¿Puedo acceder desde múltiples dispositivos?
Sí, pero tienes que tener en cuenta que la membresía del curso es individual por módulo.
06. ¿Puedo descargar los vídeos?
Por un tema de derechos al autor no podrás descargar los videos, pero podrás verlos desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
07. ¿Tendré certificado de participación?
Sí, el programa está avalado por Escuela Servicios de Excelencia – ESEPERÚ. Para obtener el certificado deberás asistir al 70% de las horas y aprobar el examen con un mínimo de 13.