Gestión Efectiva de Quejas y Reclamos
En este curso aprenderás a gestionar una situación crítica con tu cliente y convertirlo en un fanático de tu empresa por tu solución.
Por muy buen servicio que estés ofreciendo, en algún momento tendrás que atender a un cliente molesto.
Sorprende a tus clientes
Superarás las expectativas de tus clientes, convirtiéndolos en fanáticos de tu negocio.
Técnica Infalibles
Descubrirás los 05 pasos para llevar al cliente molesto del infierno (queja o reclamo) al cielo en 60 segundos.
Certificado Virtual
Al finalizar el programa, con una nota mínima de 14, obtendrás tu certificado.
QUEJA = OPORTUNIDAD DE MEJORA
Crear experiencias memorables al gestionar efectivamente las quejas y reclamos, generan la fidelidad de los clientes.
Descubre en este programa el paso a paso para convertir una situación
trágica en una mágica.
Por fin, un programa 100% práctico, divertido y lo más importante de aplicabilidad inmediata.
El programa más completo
Aprenderás el ABC para gestionar y resolver una queja o reclamo del cliente interno o externo.
Foros de casos
Espacio para compartir casos y/o consultas sobre experiencias del cliente en tu negocio.
Recursos Descargables
Como checklists, infografías,
videos que te ayudarán en tu gestión de Atención y Servicio al Cliente.
Nuestra Metodología
Hola, soy Teresa Cueva
Mi trayectoria incluye certificaciones como Customer Service Champion del Service Quality Institute en USA, lo que me ha permitido elevar la calidad del servicio en diversas organizaciones.
Facilitadora en aprendizaje experiencial en Colombia, me ha brindado las herramientas para crear intervenciones disruptivas y generar aprendizajes de alto impacto.
Disney Customer Experience (Orlando – USA), me permitió descubrir la magia que crean las personas entrenadas en el arte del Servicio.
Con más de tres décadas dedicadas de difundir la Cultura de Servicio, estoy aquí para compartir contigo mi experiencia y juntos seguir construyendo un mundo donde el servicio excepcional es la gran diferencia.
Mi trayectoria incluye certificaciones como Customer Service Champion del Service Quality Institute en USA, lo que me ha permitido elevar la calidad del servicio en diversas organizaciones.
Facilitadora en aprendizaje experiencial en Colombia, me ha brindado las herramientas para crear intervenciones disruptivas y generar aprendizajes de alto impacto.
Disney Customer Experience (Orlando – USA), me permitió descubrir la magia que crean las personas entrenadas en el arte del Servicio.
Con más de tres décadas dedicadas de difundir la Cultura de Servicio, estoy aquí para compartir contigo mi experiencia y juntos seguir construyendo un mundo donde el servicio excepcional es la gran diferencia.
Lleva al Cliente del Infierno al Cielo con 03 módulos…
Herramientas para la gestión de quejas
- ¿En qué escenario nos encontramos?
- Necesidades y expectativas del cliente cuando se queja.
- Los 05 pasos infalibles para solucionar una queja.
- Las 04 C’s para calmar a un cliente molesto.
Comunicaciones efectivas para resolver las quejas
- Comunicación verbal, gestual y tonal para manejar una queja.
- Lo que grita tu cuerpo y calla tu boca.
- Lo que dicen tus manos, tus ojos (Oculesia).
- La proxémica y su impacto en el cliente.
- La voz y sus 04 elementos: Dicción, Tono, Velocidad y Volumen.
- Manejo de quejas a través del teléfono y el correo electrónico.
Inteligencia Emocional aplicada a la solución de quejas
- Gestión de emociones propias y ajenas cuando surge la queja.
- La empatía pieza clave.
- Beneficios al usar el mapa de la empatía.
- Gestión del miedo, la ira, la tristeza y la alegría.
- Modelo PECS y ART.
- Las 10 frases dagas que irritan más al cliente molesto.
- Los 10 paños fríos para calmar una situación crítica.
Esto es un resumen de lo que obtendrás con el curso
Gestión Efectiva de
Quejas y reclamos
Módulos: 03
Sesiones en vivo: 06
Sesiones asincrónicas: 03
Horas: 12
Modalidad: Virtual Live
El taller más completo que te permitirá superar las expectativas de tus clientes convirtiéndolos en fanáticos de tu negocio.
Sesiones altamente participativas usando herramientas que permiten la alta participación en espacios colaborativos.
Recursos descargables y de apoyo.
Módulos: 03
Sesiones en vivo: 06
Sesiones asincrónicas: 03
Horas: 12
Modalidad: Virtual Live
El taller más completo que te permitirá superar las expectativas de tus clientes convirtiéndolos en fanáticos de tu negocio.
Sesiones altamente participativas usando herramientas que permiten la alta participación en espacios colaborativos.
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